“Ser Atendente a Vida Toda é Humanamente Impossível”: Serviço de Teleatendimento e Custo Humano do Trabalho

Este é um estudo em ergonomia da inter-relação entre o custo humano do trabalho e a atividade de teleatendimento, por meio da identificação das condições e da organização do trabalho existentes em uma central de teleatendimento ou call center.

Esse tipo de serviço, amplamente conhecido como telemarketing, tem sido cada vez mais adotado pelas empresas como forma de se aproximarem dos seus clientes ou consumidores.

No entanto, as empresas enfrentam índices altos de rotatividade e absenteísmo.

Nesse panorama, a empresa fornece o cenário com seu suporte tanto das condições quanto da organização do trabalho.

O atendente repassa ao usuário esse quadro segundo suas habilidades, competências e condições fornecidas pela empresa, e por último, o usuário busca uma solução, sem distinguir empresa do atendente, esquecendo que esse é uma pessoa com sua própria identidade e características

Este livro busca responder as seguintes questões:Quais as principais características do trabalho formal (prescrito pela organização) e as exigências em termos de atitudes eposturas dos profissionais de teleatendimento

Quais as exigências reais da atividade de teleatendimento

Como se configuram, hierarquicamente, os elementos que constituem a carga de trabalho exigida desses sujeitos

Quais são os incidentes críticos presentes no desenvolvimento do teleatendimento

Quais as condutas dos usuários estabelecidas durante a realização do teleatendimento

Quais as estratégias operatórias desenvolvidas pelos teleatendentes para responder às exigências da atividade?